Die Herausforderung

Anrufer der 24/7 Notfallhotline des Auftraggebers werden außerhalb der Bürozeiten in 1st Level Störungsannahme bedient, wobei darauf geachtet werden muss, dass Anrufer nur an den Techniker vermittelt werden, die entweder einen gültigen Wartungsvertrag für aktuelle Zeit haben, oder die Kosten akzeptiert wurden.

Die Lösung

Zuverlässige Aufnahme der Anruferdaten an der Notfallhotline und Identifikation des zugehörigen Wartungsvertrages bzw. Garantiestatus. (Hier ist die Aktualität der Vertragsdaten äußerst wichtig).

Bei vertraglicher Kostendeckung wird der Techniker per Email / SMS über den Fall informiert. Bei Nichtmelden durch den Techniker greift ein Eskalations-Szenario, welches den Kundendienstleiter des Auftraggebers involviert.

Alle Informationen aus der Notfallhotline werden auch an eine allgmeine Email-Verteilerliste gesendet, damit zu Bürozeiten das Aufkommen und die Kundenanfragen eingesehen und ggf. hinterfragt werden können.

Die Telefonsachbearbeiter sind speziell darauf trainiert Kunden zu beruhigen und einen sachliche Störungserfassung zu machen, wobei im Gespräch auch darauf geachtet wird, dass evtl. weniger dringliche Probleme wie z.B. Ausfall einer Nebenstelle o.ä. auf den nächsten Werktag zu den Bürozeiten verschoben werden kann, um die qualifizierten Bereitschaftstechniker zu entlasten.