Eine Fallstudie mit einem kleinen Handwerksunternehmen zeigt, dass der Frust aufgrund telefonischer Erreichbarkeit (oder auch Nicht-Erreichbarkeit) auf Kunden- und Unternehmerseite groß ist.

Gründe für Frust bei Kunden:

• nicht voll bei der Sache
• schlecht erreichbar
• vergisst versprochene Rückrufe
• kann sich nicht an Details des Gespräches erinnern

Gründe für Frust bei den Handwerkern / Unternehmern:

• Arbeitsunterbrechung
• wenig Möglichkeiten Notizen zu machen
• in seltenen Fällen ist es möglich, den Anrufer direkt zufrieden zu stellen
• Folgeaktivitäten sind kaum möglich
• man kann sich nicht die Zeit für ein professionelles Kundengespräch nehmen

Beispiel: Ein Tischler ist bei einem Kunden vor Ort und wird während einer Montagetätigkeit mehrmals von Kunden oder potentiellen Kunden unterbrochen, was dazu führt, dass

• die Dauer der Montage sich verlängert.
• sich nachfolgenden Termine verschieben.
• der Montagekunde über die ständigen Unterbrechungen verärgert ist.
• die Anrufer nicht strukturiert und professionell behandelt werden können.
• …

Diese Liste lässt sich noch weiter fortstetzen. Ein Handwerker sollte seine Umsätze bei der handwerklichen Tätigkeit verdienen und zu definierten Zeiten administrative Tätigkeiten effizient und strukturiert abwickeln.

Viele Studien zeigen, dass Kunden eher bereit sind zu warten und sich dann jedoch auf die Versprechen verlassen zu können, als ständig vertröstet und aus ihrer Sicht nur halbherzig bedient zu werden.

Quelle: Wachstumsperspektiven für das Handwerk-Sanitär/Heizung/Klima

… In 30% der Fälle wurden die Termine unpünktlich oder gar nicht eingehalten. 71% der Befragten gaben an ab einer Verspätung von 30 Minuten die Geduld zu verlieren…